金湖縣12345熱線創新“三撥兩查”工作法 做實做細測撥護航“滿意率”

為建立營商環境投訴舉報和問題線索核查處理機制，助力縣域營商環境進一步提升，搭建便民幫企“連心橋”，金湖縣12345熱線運用“三撥兩查”工作法，對縣域各級政務服務網單個事項辦事指南中公布的咨詢電話進行測撥，發現存在問題的事項共計399件，對發現的問題第一時間下發整改通知。同時，向5個部門分管領導郵寄提醒函。

“三撥兩查”工作法是指綜合運用“循環撥、抽查撥、卡點撥”的電話撥打方式對公開辦事指南中的咨詢電話進行錯時測撥，重點檢查“咨詢電話是否暢通、業務流程是否熟悉”。

一是循環撥，建立調查整改“長效管理”。金湖縣12345熱線采用“日撥、周撥、月撥”的循環撥測模式，不間斷對政務公開事項進行撥測，對于“服務電話無人接聽、服務電話號碼錯誤、服務電話拒接等情況”安排專人匯總分析，每周推送至責任部門要求及時整改。今年以來，金湖縣12345熱線利用循環撥已對撥測問題建立起調查整改長效管理機制。

二是抽查撥，繃緊為民服務“思想之玄”。為了打破“撥了不會再撥”的思想誤區，金湖縣12345熱線除循環撥外還安排業務值班長對已撥測事項進行抽查撥，重點抽查工作人員服務態度及對辦事指南業務熟悉程度，對于服務態度熱忱、業務解答詳盡的工作人員，由業務值班長下載整理對話錄音，作為撥測優秀對話在部門間推廣，激勵更多人向優秀學習。

三是卡點撥，抓牢上下班“時間空隙”。上下班時段，最能考驗服務能力，也是企業來電和百姓咨詢問題的高頻時段，金湖12345熱線主動“前移+后推”工作時間，提前10分鐘到崗、晚走10分鐘離席，卡緊上下班時間點，進行電話撥測，對于卡點撥測長期電話無人接聽情況列入重點督辦，及時與紀檢部門進行聯動，現場突擊檢查工作人員是否按時在崗與離席。

下一步，金湖縣12345將繼續深化“三撥兩查”工法，把撥測工作做細、做實，在創新中求突破，助力營商環境“再優化”。