淮安“五級督辦”解決群眾“急難愁盼”

3月15日，經維修隊搶修，市民徐國棟家墻體滲水問題得到根治。徐國棟對此深有感觸：“還是撥打‘12345’管用，之前找物業，嘴皮都快磨破了。”

徐國棟所說“12345”，是指淮安市政府便民熱線。緣何管用？市政府12345便民熱線中心主任杭貳給出答案：2020年起，中心主管部門——市行政審批局依托熱線平臺，探索五級督辦機制，至今已辦理群眾“急難愁盼”訴求2萬多件，辦結率、滿意率分別達99.67%、96.57%。在全國338家政務熱線評比中，淮安“12345”榮獲2020年“卓越管理創新獎”和“全國最佳服務案例獎”。

“分診”，“一單”到底。中心將群眾訴求形成“訴求工單”，交辦給市直部門、縣（區）或直達鄉鎮。“就像醫院對癥分診。”市行政審批局局長吳蘇說，中心根據辦理結果回訪訴求人：不滿意的形成“不滿意工單”，二次交辦仍不滿意的由中心督辦。“難怪有力度。”市民何麗說，去年小孩辦轉學手續，學校推三推四，多虧“12345”督辦。

“復診”，“一馬”當先。“中心督辦一旦受阻，市行政審批局立即上陣。”杭貳說，2020年7月，市民來電稱家門口道路破損嚴重，此事被交辦給3個相關部門后，出現扯皮現象。市行政審批局現場會辦，拿方案，分任務，責任單位重修了道路。

“出診”，“一著”不讓。會辦遇到“硬骨頭”，政府督查就成了五級督辦中的一把利劍。2020年2月，市民來電稱其居住的是淮安生態文旅區的拆遷安置小區，地處淮安區境內，保潔缺位。市行政審批局會辦無果，市政府督查室現場督辦促成共識——該小區由淮安區代管，保潔有了著落。

“會診”，“一體”同心。群眾的訴求，有的牽涉到多個部門，解決難度大。今年1月，人民北路過街電線斷裂，市民來電急盼處置，可接到工單的5家單位均表示與己無關。中心隨后將類似訴求加以梳理，提交給市政府聯席會議督辦，群眾訴求逐一得到圓滿解決。

“終診”，“一錘”定音。聯席會議辦不了的，市政府常務會議進行通報督辦。2020年3月，市民來電反映，小區每天凌晨清運垃圾，噪聲擾民。此事交辦后收到反饋：小區管理權屬有爭議，涉及兩個縣區。經市政府常務會議通報后，相關縣區立即進行協調，明確了小區的管理權屬。

2020年4月，淮安市市長陳之常還率先走進中心接聽群眾來電，解決群眾訴求。市政府辦公室此后專門出臺文件明確，市、縣（區）政府和市直部門領導班子成員走進中心“訴接速辦”，并將其納入全市高質量跨越發展目標和營商環境考核，成為淮安又一創新之舉。