市稅務(wù)局全力打造12366稅費(fèi)服務(wù)中心

今年以來(lái)，市稅務(wù)局充分發(fā)揮“淮稅通·安心辦”品牌的引領(lǐng)作用，以接的通、答的準(zhǔn)、能解決納稅人問(wèn)題為目標(biāo)，整合服務(wù)資源，強(qiáng)化保障舉措，全力打造具備熱線呼叫中心、宣傳輔導(dǎo)中心、咨詢互動(dòng)中心、權(quán)益保護(hù)中心四大服務(wù)模塊的12366稅費(fèi)服務(wù)中心。

一是熱線呼叫更高效。“超時(shí)預(yù)警轉(zhuǎn)后臺(tái)”，通過(guò)對(duì)單個(gè)通話時(shí)長(zhǎng)正態(tài)分布分析，合理確定預(yù)警值，超過(guò)預(yù)警值及時(shí)轉(zhuǎn)后臺(tái)，降低高時(shí)長(zhǎng)通話對(duì)熱線資源的占用，提升高峰時(shí)段接通率。“熱點(diǎn)問(wèn)答定模板”，組織業(yè)務(wù)骨干及時(shí)關(guān)注各類公告及咨詢熱點(diǎn)，結(jié)合本地化實(shí)際，進(jìn)行整理、歸納、總結(jié)，輔助坐席既快又準(zhǔn)回答問(wèn)題。

二是宣傳輔導(dǎo)更精準(zhǔn)。通過(guò)12366熱線、線上咨詢、12345工單、實(shí)體辦稅廳等渠道，匯總、歸集納稅人問(wèn)題，進(jìn)行分析，深度挖掘納稅人的內(nèi)在需求，為熱點(diǎn)問(wèn)答制作、定向短信推送、服務(wù)事項(xiàng)提醒提供相應(yīng)依據(jù)。從納稅人繳費(fèi)人閱讀習(xí)慣出發(fā)，開(kāi)設(shè)“小淮說(shuō)稅”直播課堂，覆蓋制造業(yè)中小微企業(yè)緩繳、制度性留抵退稅、六稅兩費(fèi)及小規(guī)模納稅人適用3%征收率收入免稅等組合式新政，自今年3月以來(lái)，已組織直播課堂32場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)觀看和累計(jì)瀏覽人數(shù)超過(guò)8萬(wàn)人次。

三是咨詢互動(dòng)更便捷。在線上咨詢過(guò)程中，遇到可以遠(yuǎn)程辦理的情況，坐席核實(shí)信息后，直接在后臺(tái)查詢、處理，累計(jì)為納稅人解決解鎖問(wèn)題628次。嚴(yán)格落實(shí)好差評(píng)管理，對(duì)差評(píng)及質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)解答存在錯(cuò)誤的來(lái)電，及時(shí)進(jìn)行回訪，限時(shí)整改到位，并二次回訪跟蹤，確保差評(píng)回訪率和整改率達(dá)到100%。

四是權(quán)益保護(hù)更有感。持續(xù)健全投訴舉報(bào)管理，暢通網(wǎng)站、微信、熱線、來(lái)信等各類舉報(bào)投訴渠道，實(shí)施舉報(bào)投訴事項(xiàng)“接速辦”，對(duì)納稅人繳費(fèi)人舉報(bào)投訴事項(xiàng)，嚴(yán)格按照工單轉(zhuǎn)辦規(guī)則，受理后第一時(shí)間轉(zhuǎn)辦，做好跟蹤回訪，積極化解征納矛盾，切實(shí)保護(hù)納稅人繳費(fèi)人合法權(quán)益。截至10月，共受理各類工單5781個(gè)，均按時(shí)辦結(jié)。